关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知
新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室
关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知
克政办发〔2011〕41号
各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：
《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）
管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二条 12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。
12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。
第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。
第四条 12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。
第五条 12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。
市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。
市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。
12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。
第二章 受理范围
第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。
第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。
第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。
第三章 工作程序
第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。
第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。
（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。
（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。
1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。
2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。
（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。
（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。
（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。
3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。
（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。
（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。
（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。
（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。
（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。
（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。
第四章 安全保密
第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。
第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。
第五章 责任追究
第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。
第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。
第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。
第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。
第六章 附则
第十九条 本办法由市信访局负责解释。
第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。
安徽省铜陵长江公路大桥管理办法
安徽省人民政府
安徽省人民政府令
（第１１２号）
《安徽省铜陵长江公路大桥管理办法》已经１９９８年１２月１５日省人民政府第１９次常务会议通过，现予发布施行。
代省长 王太华
一九九八年十二月二十四日
安徽省铜陵长江公路大桥管理办法
第一条 为了加强铜陵长江公路大桥（以下简称大桥）的管理，保障大桥安全、畅通，根据《中华人民共和国公路法》（以下简称《公路法》）和有关法律、法规，结合大桥管理的实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于大桥养护、路政和收费管理。
第三条 铜陵市人民政府交通行政主管部门（以下简称市交通行政主管部门）主管大桥的公路工作，关委托铜陵长江公路大桥管理机构（以下简称大桥管理机构）依照《公路法》和本办法规定行使大桥的公路行政执法职责。
公安、水利、港航监督、航道、渔政等部门应当按照各自的职责，做好大桥的管理工作。
第四条 任何单位和个人都有爱护大桥及其附属设施的义务，有权检举破坏、损坏大桥及其附属设施和影响大桥安全的行为。
第五条 大桥管理机构应当按照国家规定的技术规范和操作规程，对大桥及其附属设施进行养护，保证大桥及其附属设施处于良好的技术状态。
第六条 机动车过桥应当执照交通标志、标线所示的车道、时速行驶。
自行车过桥应当在人行道上推行，其他非机车不得在大桥上行驶。
第七条 在大桥上行驶的车辆流漏、散落杂物的，责任者应当负责清理或者委托大桥管理机构清理，清理费用由责任者承担。
第八条 行人不得在桥上途写，刻画、乱扔废弃物或者将废弃物扔向桥下。
第九条 在大桥安全保护区域内从事打桩、顶进等作业的，建设单位应当事先向市交通行政主管部门委托的大桥管理机构提出书面申请，并附保障大桥及其附属设施安全的措施方案，经批准后方可施工。
严禁在大桥安全保护区域内挖砂、采石、取土、倾倒废弃物。
第十条 在大桥及其附属设施上设置广告标志的，设置单位应当事先向市交通行政主管部门委托的大桥管理机构提出书面申请，并附保障大桥及附属设施安全的措施方案，经批准后方可设置。
第十一条 船舶通过大桥水域时，应当按照大桥航标设置、大桥设计净空高度和船舶设施高度，结合当时水位，在限定的航道通行。
严禁在大桥安全保护区域的水域内进行捕捞作业以及在大桥上游１５００米、下游１０００米的水域内进行吸砂作业。
第十二条 在大桥上行驶的机动车，应当缴纳车辆通行费，法律、法规和省人民政府规章另有规定的除外。
车辆通行费由经省人民政府批准设立的收费站计收，其他单位和个人无权计收。
车辆通行费的收费标准，由大桥管理机构提出方案，报省人民政府交通行政主管部门会同同级物价行政主管部门审查批准。
第十三条 车辆通行费收费人员在履行职责时，应当持有收费证件并佩带标志，坚持文明收费，方便行车，不得随意关闭收费站道口。
第十四条 车辆通行费应当专款专用，具体管理办法由省人民政府交通、财政行政主管部门会同铜陵市人民政府制定。
第十五条 违反本办法规定的行为，《公路法》和有关法律、法规规定给予处罚的，按照《公路法》和有关法律、法规的规定处罚。
第十六条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由市交通行政主管理部门委托的大桥管理机构责令停止违法行为，给予警告或者处以２０元以下的罚款：
（一）违反本办法第六条第二款规定，自行车过桥未按照规定在人行道上推行或者其他非机动车擅自在大桥上行驶的；
（二）违反本办法第八条规定，在桥上涂写、刻画、乱扔废弃物或者将废弃物或者将废弃物扔向桥下的。
第十七条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由市交通行政主管部门委托的大桥管理机构责令停止违法行为，给予警告或者处以１０００元以下的罚款：
（一）违反本办法第九条第一款规定，擅自在大桥安全保护区域内从事打桩、顶进等作业的；
（二）违反本办法第十条规定，擅自在大桥安全及其附属设施上设置广告标志的。
第十八条 违反本办法第十二条第一款规定，在大桥上行驶的机动车未按照规定缴纳车辆通行费的，由市交通行政主管部门委托的大桥管理机构责令补缴车辆通行费，并可处以车辆通行费５倍以下的罚款，罚款不得超过１０００元。
第十九条 市交通行政主管部门和大桥管理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第二十条 本办法下列用语的含义是：
“大桥附属设施”是指为保护、养护大桥和保障大桥安全、畅通所设置的大桥防护、排水、养护、管理、服务、交通安全、监控、通信、收费等设施、设备以及专用建筑物、构筑物等。
“大桥安全保护区域”是指大桥主体垂直投影面两侧各２００米范围内的陆域和水域以及引桥垂直投影面两侧各５０米范围内的陆域。
第十一条 本办法自发布之日起施行。